叶璇继续说道：“说到后来，我实在没忍住，就回了一句，‘我们也是吃五谷杂粮，也需要上厕所呀。’
没想到这句话惹怒了她，她就没完没了地一直在指责我，还要投诉我，后来我没办法就把您的手机号码提供给了她。事情就是这个样子，给您添麻烦了，刘车。”
“哦，原来事情是这样呀，不用着急，碰上了这样的旅客也是没办法的事，这样吧，我过去听听她怎么说。没事，小叶不要生气，不是有那么句话吗？叫做‘气出病来无人替，回头想想又何必。’饶雪漫说过一句话：‘记住该记住的，忘记该忘记的，改变能改变的，接受不能改变的。’咱们就尽可能地忘了这些不好的回忆吧！
好了，小叶，你在这边稍微平复一下心情，我过去和那名旅客聊一聊。”
刘群来到13号车厢的14号下铺，找到了那名中年女旅客。
看样子，那名旅客到现在还是气鼓鼓的。
刘群走到她身边，向她点头示意以后，邀请她到了13车乘务室。
刘群问道：“请问您投诉列车员占用公共资源是指哪些方面呢？您可以向我反映，我现在就能给你做一个合理的解释。”
女旅客说道：“你们列车工作人员难道必须要和旅客争抢厕所使用吗？”
刘群说道：“请问她是怎样和你争抢了？难道说你们同时想要使用厕所，她推开你，当先进去了吗？要是这样的话，这可真是太不应该了。”
女旅客还是有些生气的说道：“倒是没有和我抢，但是她用着我就不能用。”
“哦，是这样呀，我们的工作人员在车上休息的时候，可以在宿营车使用厕所，但是我们的值班时间长达七八个小时，不可能一次厕所也不使用，所以只能和旅客共用厕所。”
刘群边说心想边想：别说是在列车这样一个人员密集的公共场合，就即便是你在家里面，到早晨的如厕高峰，恐怕你也得稍微地等待一下吧。
刘群又接着说道：“所以情况就是列车员先进了厕所，没有和你争抢，要是这样的话，那就需要您多理解了。”
那位女旅客又接着说道：“我还碰上一个男旅客，他蛮不讲理，我只是在厕所门口试探地敲了两下，他就在里面不依不饶的骂了我半天。然后在我进入旁边的厕所以后，他又在厕所门口儿，责骂了我好长时间，并且一直敲门，还说让我也体验体验我在厕所里、外面有人催促的感觉。”
刘群心道：就知道你的症结在这儿，你行为不当，惹的男旅客指责你一顿，你反驳不了，现在人家又下车走了，你一肚子火发在了我们列车工作人员身上。
刘群说道：“哦，这个呀，这个也请你多多理解，我给你举个例子，你看咱们有时候去一些非常火爆的饭店吃饭，那里就经常需要排队，如果说大家都按照饭店工作人员发给的号码，坐在固定的等待区排队，那么肯定不会引发正在吃饭的顾客反感。
但是试想一下，如果我们正在吃饭，而有两个人走过来问我们：你们是不是快吃完了？我们也要吃饭！我们等着你们吃完，就坐在你们的位置上！然后他们就在一边站着，眼巴巴的看着我们吃饭，你觉得我们会觉得舒服吗？不过这个比喻似乎和现在不太对题，现在咱们说的是上厕所，我比的是吃饭。”
那名女旅客听了，也觉得刘群说的有道理，点头说道：“确实是被人催促很不舒服。”
刘群又接着说道：“实不相瞒，我跑车这么多年，除非是在宿营车，可以放心大胆地上厕所。一般情况在和旅客混用厕所时，我都有心理障碍。为什么这样说呢？
就是因为前些年，（心里说：现在好了，人们大多不会敲门了）很多旅客都是急性子，见厕所门儿锁着就使劲儿拍门儿。你也知道的，上厕所的时候，被打断也是很不舒服的。
所以说咱们不如换位思考一下，或许那名男旅客身体不是很舒服，上厕所比较费劲儿，你这么一敲门儿、一打扰，他说不定会更加费劲儿，或者说的严重一点，你一敲门就导致他无法正常使用厕所了。所以他的愤怒有可能是来源于这里。
反之，在你进入厕所以后，他故意在外面敲门，你的心里是不是也感到很不舒服？”
女旅客说道：“确实经过你这么一说，我也大致能够理解那名男旅客了。但是列车上的厕所锁闭状态和‘有人’状态是一样的，以前我坐火车就发生过，列车员开车以后忘了开启厕所的事情，所以我乘坐火车时也有一个心理阴影，一看到厕所门板上的小孔显示‘有人’，我就会不由自主地怀疑列车员没有开启厕所或者专门不让我们使用。”
听到她这样说，刘群又对她说道：“这样啊，那我可以教你一个小窍门，以后你坐火车，再使用厕所就会从容很多了。
这样你跟我来一下，咱们到厕所那儿实地看一下，你就知道了。”
刘群和她来到了厕所门口，巧的是车厢二位端前进方向左侧厕所无人。
刘群对女旅客说道：“现在我站在厕所门口，你往后退几步，站在车厢里，抬头观看，端门上方，有个厕所指示灯。你看一下现在是如何显示的告我。”
女旅客退了四五步，回到到车厢里，抬头一看，说道：“哦，这儿还有个指示灯，以前一直都没有发现，总是跑到厕所门口儿看那个门锁上方可以变换的小长条窟窿里面的字。现在显示左侧厕所‘无人’。”
刘群说道：“铁路的发展体现在方方面面，高铁世界一流，普速列车也在发生着变化。好，你不要动地方，稍等一下。”
刘群掏出车门钥匙，对厕所门进行了锁闭。
问道：“现在显示什么状态？”
那名女旅客说道：“现在显示锁闭状态。”
两人正在说话间，一名青年男子来到了厕所门口。刘群也没有吭声，走了几步和那名中年女旅客站在了一起抬头观看厕所指示牌。
只见那名青年男子进入厕所后，手柄关锁。指示牌上赫然显示着红色的“有人”状态。
女旅客看完了显示器上面的三种状态，对刘群说道：“哦，真没想到从这儿就可以判断厕所现在是什么状态了。省得去敲门来试验，其实那样我自己心里也很忐忑，而且搞得厕所里的人也是很不舒服。现在我觉得我当时做法确实存在问题，如果多等一会儿也就不存在刚才发生的情况了。”
“哦，这也不能怪你，你的投诉也给我们敲响了警钟，我们要加强这方面的宣传，通过列车广播和列车员的口头宣传让旅客乘车更加地舒适，那才是我们的终极目标。说到这，还得感谢您，让我们发现了工作中的漏洞。”
到这个时候，女旅客也感到很不好意思，毕竟是因为自己的原因导致那名男旅客不愉快和她争吵，而列车员本身没有一点儿错误，却被自己当成了出气筒，现在她经过一番倾诉和刘群的劝导，已经没有不开心的想法了，反而有深深的歉疚心态。
他对刘群说道：“列车长，您已经完美解决了我的问题。再有是刚才那名女列车员也非常勤快，车厢里面的卫生搞得非常干净，洗面间有旅客洗脸弄下的水迹，她都迅速地擦干了，而且小女孩儿‘骂不还口’，刚才我一着急，说话也不太好听，但是那位列车员并没有因为我说话不好听就和我发火，而是默默的倾听。要是换了我可不行，没有那么高的涵养。咱们中国铁路现在是速度越来越快，列车工作人员的素质也越来越高，我们的乘车体验越来越好，打搅您了列车长，您去忙工作吧。”